Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)
Bu Hizmet Seviyesi Taahhüdü, Platform’un erişilebilirliği, bakım süreçleri, olay yönetimi, yedekleme yaklaşımı ve teknik destek standartlarını tanımlar. Platform, internet üzerinden sunulan bir yazılım hizmetidir ve teknik altyapının doğası gereği zaman zaman kesintiler veya performans düşüşleri yaşanabilir. Bu metin, Platform’un sürdürülebilir şekilde işletilmesi için uygulanan operasyonel standartları ortaya koyar.
HİZMET ERİŞİLEBİLİRLİĞİ
Platform için aylık hedeflenen erişilebilirlik oranı %99’dur. Erişilebilirlik, Platform’un genel olarak kullanıcılar tarafından erişilebilir olması ve temel fonksiyonların kullanılabilir durumda olması şeklinde değerlendirilir.
PLANLI BAKIM
Platform’un güvenliğini ve performansını artırmak amacıyla planlı bakım çalışmaları yapılabilir. Bu çalışmalar mümkün olduğunca düşük kullanım saatlerinde gerçekleştirilir. Önemli bakım çalışmaları mümkün olduğunda önceden Platform içi bildirim veya e-posta yoluyla duyurulur. Acil güvenlik güncellemeleri zorunlu hallerde önceden duyuru yapılmaksızın uygulanabilir.
OLAY YÖNETİMİ VE MÜDAHALE
Platform hizmetini etkileyen teknik olaylar öncelik seviyelerine göre ele alınır. Hedeflenen ilk müdahale süreleri aşağıdaki şekildedir:
Platform’un genel olarak kullanılamadığı kritik durumlarda ilk müdahale hedefi 6 saattir.
Ana fonksiyonların büyük ölçüde etkilendiği yüksek öncelikli durumlarda ilk müdahale hedefi 12 saattir.
Belirli modüllerde veya belirli fonksiyonlarda yaşanan orta seviyeli sorunlarda ilk müdahale hedefi 1 iş günüdür.
Genel kullanım soruları ve küçük ölçekli sorunlarda ilk müdahale hedefi 2 iş günüdür.
İlk müdahale süresi, teknik ekibin sorunu incelemeye ve çözüm sürecini başlatmaya başlaması anlamına gelir. Nihai çözüm süresi olayın niteliğine ve kapsamına göre değişebilir.
FELAKET KURTARMA VE YEDEKLEME
Platform’da veri kaybı riskini azaltmak amacıyla düzenli yedekleme sistemleri uygulanır. Büyük çaplı bir sistem arızası veya veri bütünlüğünü etkileyen kritik olaylar halinde, Platform mümkün olan en kısa sürede son sağlıklı yedek üzerinden yeniden devreye alınabilir. Olağanüstü durumlar haricinde sistemlerin en geç 24 saat içinde yeniden erişilebilir hale getirilmesi hedeflenir. Geri yükleme sırasında son yedekleme zamanına bağlı olarak sınırlı veri kaybı yaşanabilir.
KESİNTİ SAYILMAYAN DURUMLAR
Aşağıdaki durumlar hizmet kesintisi olarak değerlendirilmez:
Mücbir sebepler
Üçüncü taraf altyapı veya servis sağlayıcılarından kaynaklanan kesintiler
Kullanıcının kendi cihazı, ağı veya yazılım ortamından kaynaklanan problemler
Platform güvenliğini korumak amacıyla alınan geçici koruyucu önlemler
DESTEK VE İLETİŞİM
Kullanıcılar destek taleplerini support@cxr.app üzerinden iletir. Teknik sorunlar öncelik seviyesine göre ele alınır. Destek kapsamı, kullanıcının abonelik paketi kapsamına göre farklılık gösterebilir.
Destekte ilk yanıt hedefi 24 saat, çözüm veya çözüm süreci hakkında bilgilendirme hedefi 48 saattir. Bunlar hedeftir; veri saklama süresi veya kesin çözüm garantisi değildir.
TELAFİ MEKANİZMASI
Aylık erişilebilirlik oranı %99’un altına düşerse, kullanıcı talep etmesi halinde ilgili aya ait hizmet için telafi uygulanabilir. Telafi, nakit iade anlamına gelmez; abonelik süresine ek süre olarak tanımlanan hizmet kredisi şeklinde uygulanır.
Gerçekleşen erişilebilirlik oranı %97 veya üzerinde, %99’un altında ise 3 gün hizmet kredisi uygulanabilir.
Gerçekleşen erişilebilirlik oranı %95 veya üzerinde, %97’nin altında ise 7 gün hizmet kredisi uygulanabilir.
Gerçekleşen erişilebilirlik oranı %95’in altına düşerse 15 gün hizmet kredisi uygulanabilir.
Telafi uygulanabilmesi için kullanıcının ilgili ayı takip eden 30 gün içinde destek kanalı üzerinden talepte bulunması gerekir.
SINIRLAR
Platform’un sürekliliğini sağlamak için gerekli teknik ve idari önlemler alınmakla birlikte internet altyapısının doğası ve üçüncü taraf bağımlılıkları nedeniyle hizmetin kesintisiz ve hatasız çalışması mutlak olarak garanti edilemez.
DEĞİŞİKLİKLER
Şirket, teknik ve operasyonel gereklilikler doğrultusunda bu SLA şartlarında değişiklik yapabilir. Güncel metin Platform’da yayımlandığı tarihten itibaren geçerlidir.