Service-Level-Zusage (SLA)

Stand: 19. Oktober 2026

Diese Service-Level-Zusage beschreibt Verfügbarkeit, Wartungsprozesse, Störungsmanagement, Datensicherungsansatz und technische Supportstandards der Plattform für die von der Visual Memory Works GmbH („VMW“, „wir“) angebotenen und betriebenen Dienste. Die Plattform ist ein über das Internet bereitgestellter Softwaredienst. Aufgrund der technischen Infrastruktur können gelegentlich Unterbrechungen oder Leistungseinbußen auftreten. Dieser Text legt die betrieblichen Standards fest, die angewendet werden, um die Plattform dauerhaft verfügbar zu halten.

VERFÜGBARKEIT DES DIENSTES

Die angestrebte monatliche Verfügbarkeit der Plattform beträgt 99 %. Die Verfügbarkeit wird danach beurteilt, ob die Plattform für Nutzende grundsätzlich erreichbar ist und ihre Kernfunktionen nutzbar sind.

GEPLANTE WARTUNG

Zur Verbesserung von Sicherheit und Leistung der Plattform können geplante Wartungsarbeiten durchgeführt werden. Diese Arbeiten erfolgen nach Möglichkeit zu nutzungsarmen Zeiten. Wesentliche Wartungsarbeiten werden nach Möglichkeit vorab in der Plattform oder per E-Mail angekündigt. Dringende Sicherheitsupdates können bei Bedarf ohne vorherige Ankündigung eingespielt werden.

STÖRUNGSMANAGEMENT UND REAKTION

Technische Störungen des Plattformdienstes werden nach Prioritätsstufen bearbeitet. Die angestrebten Erstreaktionszeiten lauten wie folgt:

• Bei kritischen Störungen, in denen die Plattform allgemein nicht verfügbar ist, beträgt die angestrebte Erstreaktionszeit 6 Stunden.
• Bei Störungen hoher Priorität, die Hauptfunktionen weitgehend beeinträchtigen, beträgt die angestrebte Erstreaktionszeit 12 Stunden.
• Bei Problemen mittlerer Priorität, die einzelne Module oder Funktionen betreffen, beträgt die angestrebte Erstreaktionszeit 1 Werktag.
• Bei allgemeinen Nutzungsfragen und geringfügigen Problemen beträgt die angestrebte Erstreaktionszeit 2 Werktage.

Erstreaktionszeit bedeutet, dass das technische Team beginnt, das Problem zu prüfen und die Lösung einzuleiten. Die endgültige Lösungszeit kann je nach Art und Umfang der Störung abweichen.

WIEDERHERSTELLUNG UND DATENSICHERUNG

Zur Verringerung des Risikos von Datenverlusten werden regelmäßige Datensicherungen eingesetzt. Bei einem schwerwiegenden Systemausfall oder bei kritischen Vorfällen, die die Datenintegrität betreffen, kann die Plattform so schnell wie möglich aus der letzten intakten Sicherung wiederhergestellt werden. Außer in außergewöhnlichen Fällen wird angestrebt, die Systeme innerhalb von höchstens 24 Stunden wieder zugänglich zu machen. Bei der Wiederherstellung kann es je nach Zeitpunkt der letzten Sicherung zu einem begrenzten Datenverlust kommen.

KEINE AUSFALLZEIT IM SINNE DIESER ZUSAGE

Folgende Situationen gelten nicht als Dienstunterbrechung:

• höhere Gewalt
• Unterbrechungen, die durch Infrastruktur oder Dienste Dritter verursacht werden, soweit VMW sie nicht zu vertreten hat
• Probleme, die durch das Endgerät, das Netzwerk oder die Softwareumgebung der Nutzenden verursacht werden
• vorübergehende Schutzmaßnahmen zur Wahrung der Sicherheit der Plattform

SUPPORT UND KONTAKT

Supportanfragen richten Nutzende an support@cxr.app. Technische Störungen werden nach Prioritätsstufe bearbeitet. Der Supportumfang kann je nach Abonnementpaket unterschiedlich sein.

Als Ziele gelten: erste Antwort auf eine Supportanfrage innerhalb von 24 Stunden und Information zur Lösung oder zum Lösungsprozess innerhalb von 48 Stunden. Es handelt sich um Zielwerte; eine allgemeine Zusage, dass jedes Problem innerhalb von 48 Stunden gelöst wird, ist damit nicht verbunden. Die Zielwerte sind keine Speicherfristen für Supportkorrespondenz.

AUSGLEICHSMECHANISMUS

Fällt die monatliche Verfügbarkeit unter 99 %, kann auf Anfrage der Nutzenden für die Leistung des betreffenden Monats ein Ausgleich gewährt werden. Der Ausgleich ist keine Geldrückerstattung, sondern wird als Servicegutschrift in Form einer Verlängerung der Abonnementlaufzeit gewährt.

• Liegt die tatsächliche Verfügbarkeit bei 97 % oder darüber, aber unter 99 %, kann eine Servicegutschrift von 3 Tagen gewährt werden.
• Liegt die tatsächliche Verfügbarkeit bei 95 % oder darüber, aber unter 97 %, kann eine Servicegutschrift von 7 Tagen gewährt werden.
• Liegt die tatsächliche Verfügbarkeit unter 95 %, kann eine Servicegutschrift von 15 Tagen gewährt werden.

Für einen Ausgleich müssen Nutzende ihre Anfrage innerhalb von 30 Tagen nach dem betreffenden Monat über den Supportkanal einreichen. Gesetzliche Ansprüche der Nutzenden, insbesondere auf Minderung, Schadensersatz oder Kündigung aus wichtigem Grund, bleiben unberührt.

GRENZEN

Auch wenn die erforderlichen technischen und organisatorischen Maßnahmen getroffen werden, um den kontinuierlichen Betrieb der Plattform sicherzustellen, kann ein ununterbrochener und fehlerfreier Betrieb des Dienstes wegen der Natur der Internetinfrastruktur und der Abhängigkeit von Dritten nicht uneingeschränkt zugesichert werden. Die Haftungsregeln in den Haftungs- und Leistungshinweisen bleiben unberührt.

ÄNDERUNGEN

VMW kann diese SLA-Bedingungen entsprechend den technischen und betrieblichen Erfordernissen ändern, sofern dies für die Nutzenden zumutbar ist. Der aktuelle Text gilt ab dem Zeitpunkt seiner Veröffentlichung auf der Plattform.